Wielkie handlowanie

Ochroniarz przed głównym wejściem zaprasza uśmiechem za szklane drzwi. Z drugiej strony budynku ani uśmiechów, ani zaproszeń. Kwity, pieczątki, regulaminy. Nowy Leclerc przy ul. Turystycznej w Lublinie, jak wszystkie hipermarkety, ma żelazną zasadę: wszystko dla klienta, wszystko od pracownika.
O piątej rano otwierają się kodowane zamki. Na placu manewrowym kolejka dostaw: 5 – 8.30 produkty świeże, 8.30 – 13 artykuły spożywcze, 10 – 16 chemia, bazar, tekstylia. Przyjmuje się towary tylko zamówione, awizowane na dzień i godzinę, w ściśle określonej ilości, asortymencie, opakowaniach.
– Farbę przywiozłem.
– Chemię przyjmujemy od 10!
– To awaryjna dostawa, samiście chcieli… – denerwuje się dostawca.
Udaje się – na próg magazynu podjeżdża wózek widłowy, zabiera paletę.
– Cholera! – kierowca eleganckiego auta z reklamą Pudliszek nerwowo zapala papierosa. – Leciałem na łeb na szyję, bo nikt się z czasem nie liczy. Wczoraj do firmy trafiło zamówienie, że dostawa ma być na dziś świtem. A to 500 kilometrów od Lublina!
Sławomir Michalak, kierownik magazynu, jest dla dostawców bogiem i carem. Postawi wuzetkę na kwicie albo każe odjechać.
– Tak musi być. Inaczej nie zapanujemy nad przyjęciami. Nikt po nas nie sprawdza. Za linią rampy mogą się znaleźć tylko towary nie uszkodzone, czyste, porządnie ułożone, zgodne z zamówieniem. Sprawdzamy terminy przydatności, ilość, jakość. Tu się zaczyna odpowiedzialność przed klientem.
Majtki damskie i kostiumy kąpielowe przychodzą w zaklejonych kartonach. Piotr Łatka pruje taśmę klejącą, sprawdza sztuka po sztuce. Robota mało ambitna, ale jak nie ma innej? Kierownik twierdzi, że nie każdy się nadaje na pracownika magazynu. Wykształcenie się nie liczy. Sam ma niepełne średnie i praktykę w kilku hurtowniach. A zatrudniał i ludzi po studiach, którzy się nie nadawali.
Wyzysk czy norma
Supermarket jest zaopatrywany przez setki firm. One dają towar i czekają na pieniądze. Raczej długo i raczej odbiegające od oczekiwań, ale czekają. Bo ten handel decyduje o utrzymaniu się na rynku wielu firm, produktów, producentów.
Dla radzyńskiego Spomleku te wymagania są oczywiste.
– Terminy płatności wynoszą 28 dni – mówi Zbigniew Żurek, rzecznik Spomleku. – 40 proc. produkcji sprzedajemy w sieciach. Ceny? Ustalamy je z każdym z odbiorców, ale, szczerze mówiąc, wszędzie są mniej więcej te same. Liczy się na rotację, a nie na cenę jednostkową. Płaci się za półkę, promocję, gazetkę. Normalne.
W ocenie prezesa lubelskiej Solidarności Leclerc dyskredytuje producentów. Hasło „Taniej niż najtaniej” jest bałamutne – uważa. Handel wychodzi na dobroczyńcę klienta, a producent na jego wroga.
– Nie jesteśmy tanim kontrahentem dla producentów – ripostuje Jerzy Wawerek, prezes spółki Turisdis, utworzonej dla nowego Leclcerca. – Ale dużo dajemy. Producenci muszą zrozumieć, że bez promocji nie będą zauważeni! Każda akcja promocyjna trzykrotnie zwiększa sprzedaż produktu już nawet znanego. A ile trzeba akcji, żeby wylansować nowy! Radzimy niezadowolonym, żeby zrobili sobie bilans roczny: jakie mieli koszty i jak po roku wzrosła im sprzedaż. I to nie tylko u nas, bo my robimy reklamę, a już poznany produkt wszędzie lepiej się sprzedaje.
– Tracimy na handlu z nowym Leclerkiem – oburza się lubelski producent żywności, zastrzegając sobie anonimowość w obawie o wyrugowanie z rynku. – Daje nam gorsze warunki niż stary, na Zana. Nie chcę ich przyjąć, więc wyrzucają mnie i ze starego. Chcą wyrywać pieniądze za nic. Handluję z innymi sieciami w kraju, nawet z innymi Leclerkami i nigdzie nie ma takiej pazerności, jak tu. Płaci się za wejście z towarem, a na umowie stoi, że tak kosztuje usługa marketingowa. Do umowy dolepiają potem karteczkę, ile pieniędzy na co poszło, nawet nie ma podpisu, kto wymyśla te kosztorysy. Każdy indeks, czyli każdy nowy asortyment, kosztuje 1000 złotych, niezależnie od wielkości dostawy. Raz w tygodniu robią akcję charytatywną naszym kosztem: my obniżamy cenę, oni sprzedają po starej, żeby mogli wpłacić na jakieś konto. Na katalog trzeba wydać 4 tysiące netto, a na bankiet Leclerka dostaliśmy rachunek na 2 tysiące złotych!
Klient nasz pan
Od szóstej do dziewiątej na hektarach sklepu, magazynu, pasażu, parkingu miota się dwieście osób. Trzeba zapełnić półki, nakleić ceny, wysprzątać halę sprzedaży, przejścia, wucety, przygotować kasy, wózki. 35 tysięcy asortymentów! Układaczami stają się nawet kierownicy działów i asystenci. Dziewiąta jest godziną zero – wtedy otwierają się drzwi dla klientów.
Twaróg, masło, pieczywo, ogórek. W koszyku małżeństwa emerytów z Maków wcale nie supermarketowe zakupy. Ale są tu codziennie, w drodze na działkę.
Dwie starsze panie z Mełgiewskiej deklarują, że, owszem, podoba się, choć tylko rano i w środku tygodnia, kiedy ludzi mniej, bo człowiek się nie gubi w tłumie i ryku głośników. Ale wolą targowisko.
– Europa, pani, ten eleklerek, nie?.. – klient z Turystycznej wygląda na dumnego. Spełnione marzenie o cywilizacji. Wózek duży, zakupy tanie. Papier toaletowy, proszek z promocji, chleb, bułki, kurczak, sałata, cukier, mąka i kiełbasa z tych tańszych. Pod parasolami supermarketowego ogródka trzy wystrojone kobiety plotkują o teściowych i wychowywaniu dzieci: kawa, papieros, jak na snobistycznym deptaku.
– Ludzie, rozwalę to wszystko! Takie chamstwo! – w obsłudze klienta scena wcale nieeuropejska. Mieszkaniec Lublina jest mocno rozsierdzony. Kupił doniczkę z rośliną. Na półce była nazwa paproć i cena 6,60 zł. W kasie zapłacił 19,90 zł. Kasjerka skierowała go do reklamacji w punkcie obsługi. Tu się okazało, że to nie paproć, tylko drobnolistny fikus, że ktoś przestawił doniczkę...
Prawdziwy handel odbywa się tylko w weekendy. Ten Leclerc pracuje także w niedziele.
– Wybieraliśmy miejsce ze względu na klienta – mówi Wawerek. – W zasięgu naszej obsługi leżą Tatary, Kalina, Abramowice, Wólka, Łęczna, Świdnik. Jesteśmy przygotowani na obsługę turystów wyprawiających się na Pojezierze Łęczyńsko-Włodawskie. Mam nadzieję, że docenią komfort, jaki im zapewniamy, także w możliwościach komunikacyjnych. Łatwo dojechać, łatwo zaparkować, łatwo wyjechać.
Komfort kosztuje. 4 mln zł Turistdis wyłożył na budowę układu komunikacyjnego Mełgiewska –Turystyczna.
Może być duży i łysy, ale nie mumia
W pierwszym dniu pracy Leclerka ochrona przyłapała na kradzieży 10 osób. Najbardziej obłowił się mężczyzna, który „zapomniał” zapłacić 250 zł za kosmetyki.
– Według naszego savoir vivre’u nie mówimy o złodziejach, ale o nieuczciwych klientach – mówi Dariusz Paradowski, szef ochroniarzy. Nie mówimy też, że ukradł, lecz że zapomniał zapłacić.
„Zapominają” wszyscy. Matki z dziećmi, rodzice, osoby wykształcone i bez szkół, młodzi, dorośli, starsi. Dzieci to osobna kategoria, bo nie potrafią się oprzeć pokusie. Weszły dwie dziewczynki, 7- i 9-letnia. Najpierw wzięły długopis. Nic się nie stało, no to schowały sobie żelki. A potem nabrały drobiazgów na 600 złotych!
Jedzenie w sklepie to też plaga. 13-latki potrafią w półtorej godziny przejeść 30 złotych. Jedzą jogurty (łyżeczką z gospodarstwa domowego), chipsy, słodycze.
– I potrafią kłamać – twierdzi Paradowski. – Zazwyczaj wzywamy rodziców, ale zdarza się, że nie ma jak, bo dostajemy fałszywe numery, nazwiska, adresy. 12-latka podała telefon do... prezydenta miasta! Skończyły się kradzieże na alkoholach. Nie ma wypijania na miejscu, przelewania w prezerwatywy odkąd stoisko, oprócz kamer, ma własną kasę i strażnika z radiotelefonem.
Czy złodzieje mają szanse? Na terenie sklepu nikt im nie przeszkadza. Ale kamery, o lokalizacji których nie mają pojęcia, ciągle ich obserwują. Zatrzymywani są po minięciu linii kas.
„Przepraszam, czy przypadkiem nie wie pan, czym mógł spowodować uruchomienie alarmu?” – pytanie jest superkulturalne. Jeśli nie ma właściwej reakcji, czyli kradzione towary nie są wykładane na taśmę kasy, delikwent wędruje do pokoju zatrzymań. Wykręcić się nie można. Kontrola nagrywana jest z niepodrabialną fonią. Przekupstwo wykluczone.
Między linią kas a wyjściem rozciąga się pas najpilniej strzeżony. To jest teren unieszkodliwiania włamywacza, terrorysty, złodzieja, z czego nie zdaje sobie sprawy żaden klient. Bo ochrona nosi cywilne ubrania, ma wyglądać miło i przyjaźnie. Przy wejściu, przy przejściach, kasach ma nie tylko pilnować interesu, ale być też wizytówką firmy. Koniec z wrażeniem: duży, łysy i mumia. Musi być duży i uśmiechnięty. Łysy może być. Do tego koniecznie profesjonalista, najlepiej po policealnej szkole ochrony.
Ochroniarze są kulturalni, ale nie wpuszczą do sklepu pijanego, żebraka, brudasa.
Misja – zadowolony klient
W spółce Turisdis, czyli w nowym Leclerku, pracuje ok. 350 osób. Przed każdą – jak twierdzi prezes Wawerek – jest perspektywa. Byle chcieć pracować. Sam zaczynał jako kierownik działu warzywniczego w starym Leclercu.
– Jest rotacja i są awanse – potwierdza Katarzyna Klaudel kierowniczka w dwuosobowym dziale kadr. – Wiele osób rezygnuje, znajdując inną pracę. Dużo osób nie chce pracować na świeżej żywności, bo nie każdemu łatwo znieść przez cały dzień zapach wędlin. Trudno pracuje się przy rybach. Każdy dział ma swoje wymagania. Łatwiej pracować przy sprzedaży odzieży, niż, na przykład, na stoisku alkoholowym, gdzie trzeba się nadźwigać. Ale mamy już kierowników z naszego awansu. Naturalne, że zabezpieczaliśmy się okresem próbnym i umowami na pół etatu.
Jak się zarabia? To temat tabu. Katarzyna Klaudel twierdzi, że jest zadowolona. Ambitna praca, duże wymagania, ale nie może powiedzieć – za ile.
– Czy jestem wymagający? Tak, ale nie ślepo. Pracownik musi rozumieć, czego od niego oczekuje przełożony – prezes nie stroni od rozmowy, ale konkretów unika. – Mówię, czego chcę i chodzi tylko o wykonywanie obowiązków. Co dzień sprawdza nas klient. Jak nie zdamy egzaminu, to go nie będzie. Moja misja to zadowolony klient i wszyscy tak muszą widzieć swoją robotę. Dobry pracownik będzie awansował. Kierownikiem, przełożonym można zostać tylko po ciężkiej pracy, kiedy jest się najlepszym w grupie, uważanym przez jej członków za lidera. Nie będzie dobrym kierownikiem ten, który nie umie pracy wykonywanej przez podwładnych i nie jest w niej najlepszy, najszybszy, najbardziej pomysłowy i pracowity.
Kasjerki bez pampersów
– Można się napatrzyć i nasłuchać. Nie sądziłam, że tacy ludzie są – Małgosia, kasjerka z pierwszego naboru, opowiada, co ją dziwi, a nawet szokuje. – Mąż i żona, wózek z górką. Pcha ona, ona wykłada towar, ona pakuje, a on łaskawie zapłaci. Albo taka scena. Kupili dwa worki ziemi po 20 kilo. Okazuje się, że za drogo, trzeba jeden zwrócić. No to kto targa ten wór na sklep? Oczywiście – żona! Diabli nas biorą, ale milczymy. Przykro jest, kiedy klienci nam wymyślają, dużo złości jest w ludziach i używają sobie na nas. Bez żadnych racji. Nawet z przekleństwami.
Na rękę Małgosia dostaje 380 zł (475 zł brutto). Kasjerek jest 104, z naboru otwartego, z trzymiesięczną próbą na półetacie. Dostać tę pracę nie było trudno. Podanie, wezwanie na rozmowę: czy nie boisz się kontaktu z pieniędzmi, czy masz dzieci, męża, czy sobie poradzisz? Potem 60 złotych na badania – i do kas. Pół etatu to 4 godziny dziennie przez pięć dni, ale pracuje się gratis pół godziny przed rozpoczęciem i pół godziny po zamknięciu przy rozliczeniach kas. Całych weekendów wolnych nie ma, sklep czynny przez okrągły tydzień, przysługuje jedna niedziela co dwa tygodnie. Opowieści o siedzeniu w pampersach – jak słyszę od kasjerek – są nieprawdziwe. Cztery godziny każda wysiedzi, a jak siusiu konieczne, to główna kasjerka znajdzie zastępstwo.
Ubranka dostaje się od firmy. W regulaminie nie mieszczą się czarne rajstopy, zabronione jest też noszenie pantofli z odkrytymi palcami, ale toleruje się np. kolczyk w nosie.
Kierownicy działów, asystenci, biuro pracują na całych etatach. Rolkarze jeżdżą po sklepie na ¾ćwierć etatu, kasjerki zaczynają na połówkach, mogą awansować na cały. Selekcja jest, już ogłasza się następne przyjęcia. Na okresie próbnym rozstania są proste – pracodawca komunikuje, że współpraca się nie układa. I wystarczy. Ale wielu nie wytrzymuje. Odchodzą sami.
Małgosia nie wie, czy ją zostawią. Na kasach robi się kontrole, ocenia, jak szybko kasjerka „macha ręką” na skanerze, tzn. jak szybko przesuwa towary przy czytniku cen. Mierzenie czasu skanowania nie jest zapowiadane. Druga konkurencja to rozliczanie manka. Jak się podejmuje decyzje kadrowe, kontrolowani nie wiedzą.
– Nikt się nie będzie dopytywał o powody, bo o pracę ciężko. Siedzimy cicho. Wszyscy się oburzają, że kazali nam pozakładać konta w banku Pekao S.A., (ta firma będzie w Leclerku). Po co mamy się przenosić z innych banków? Niektórym konta niepotrzebne, zresztą to wydatek. Ale nic się nie mówi. Za pierwszy miesiąc spóźnili nam wypłaty – i też cicho. Bo najważniejsze, że jest praca...