PGE Obrót z wysokim wynikiem w badaniu satysfakcji klientów

Certyfikacja w programie opiera się na analizie sześciu wskaźników: gotowości do rekomendacji (NPS), ogólnego poziomu zadowolenia, wskaźnika wysiłku klienta (CES), podejścia do klientów, jakości obsługi oraz procesu zakupowego. Badanie obejmuje całościowe doświadczenie klientów w relacji z przedsiębiorstwem.

Z przekazanych informacji wynika, że klienci szczególnie wysoko oceniają poziom obsługi, kompetencje pracowników, a także stabilność i wiarygodność spółki. Wskazywane są m.in. uprzejmość i profesjonalizm zespołu – zarówno w obsłudze telefonicznej, w Biurach Obsługi Klienta, jak i we współpracy z doradcami klientów biznesowych.

Spółka deklaruje konsekwentne wdrażanie polityki zarządzania doświadczeniem klienta (CX), zakładającej stawianie odbiorcy usług w centrum procesów organizacyjnych. Jak poinformowano, działania te obejmują m.in. dostosowywanie obsługi do potrzeb różnych grup klientów – w tym osób starszych i z niepełnosprawnościami – upraszczanie korespondencji zgodnie z zasadami prostego języka oraz rozwój elektronicznych kanałów kontaktu.

– Certyfikat Firma Przyjazna Klientowi to dla nas potwierdzenie, że konsekwentna praca nad jakością obsługi przynosi efekty – powiedział Sebastian Janda, prezes zarządu PGE Obrót, cytowany w komunikacie.

Przedstawiciele spółki zapowiadają dalszy rozwój narzędzi cyfrowych oraz wykorzystanie nowych technologii, w tym rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji, w celu usprawnienia obsługi klientów i wsparcia pracowników. – Otrzymany certyfikat pokazuje, że doświadczenie klienta opiera się na trwałych procesach i standardach – podkreśliła Marlena Błażejewska, dyrektor Departamentu Kanałów Zdalnych, Transformacji Digital i CX, która wraz z Łukaszem Grygielem odebrała nagrodę podczas gali finałowej.

Jak zaznacza spółka, budowanie przewagi konkurencyjnej odbywa się nie tylko poprzez ofertę produktową i cenową, lecz także poprzez jakość relacji z klientami oraz sprawność obsługi.