Tak się pracuje za ladą i kasą. Klienci potrafią pogrozić śmiercią

W minionym roku Okręgowy Inspektorat Pracy w Lublinie skontrolował 6 supermarketów: Real w Lublinie, Tesco w Parczewie, Chełmie, Białej Podlaskiej i Opolu Lubelskim oraz Carrefour Polska w Białej Podlaskiej. Placówki do kontroli nie zostały wybrane przypadkowo.

– Dobór następował głównie w oparciu o napływające do nas sygnały o nieprawidłowościach – wyjaśnia Małgorzata Chylińska z OIP Lublin.

Ale wyniki kontroli pokazują, że w hipermarketach pracuje się dziś dużo lepiej niż kiedyś. Poprawiły się przede wszystkim warunki pracy. Nie stwierdzono np., by pracownicy przenosili towary o wadze przekraczającej dopuszczalne normy – a takie przypadki występowały wcześniej.

– Waga uchybień była bardzo niska i dotyczyła ona niewielkiej grupy pracowników. W zakresie prawnej ochrony pracy nieprawidłowości również miały charakter jednostkowy – mówi Chylińska.

Tylko dwa mandaty

Pracownicy marketów nie byli zatrudniani na czarno, dostawali wypłaty w terminie, korzystali z urlopów i przerw w pracy.

– Stan przestrzegania przepisów prawa w placówkach wielkopowierzchniowych systematycznie ulega poprawie – ocenia Chylińska. – Nałożyliśmy tylko dwa mandaty. Otrzymały je Tesco w Parczewie i Real w Lublinie. Żadna sprawa nie trafiła do sądu, ani do prokuratury.

Inspektorzy \"przyczepili” się jedynie do czasu pracy. – Chodziło o niezapewnienie pracownikom przeciętnie 5-dniowego tygodnia pracy. Ta sytuacja dotyczyła łącznie 19 pracowników w 2 marketach – wyjaśnia Chylińska. – Innym problemem była praca ponad obowiązujący wymiar czasu pracy wynikający z umowy. Te nieprawidłowości dotyczyły łącznie 49 pracowników w 3 marketach.

Nerwy za kasą

Ale poprawa warunków pracy nijak ma się do atmosfery, w jakiej jest ona wykonywana. Dotyczy to w szczególności pracowników kas. O to, z jakimi problemami się oni spotykają, Okręgowy Inspektorat Pracy w Lublinie spytał 167 pracowników kas w 8 lubelskich hipermarketach Makro, Carrefour, Tesco, OBI, Real, Lidl oraz E.Leclerc.

W anonimowej ankiecie kasjerzy odpowiadali, czy w swojej pracy spotykają się z obraźliwymi uwagami, podnoszeniem głosu, przemocą fizyczną, poganianiem, okazywaniem złości i traktowaniem z góry. Wskazywali, jak odbija się to na ich zdrowiu i jak sobie z tym radzą. Mogli również wypowiedzieć się na temat innych zachowań, jeżeli takie się zdarzają.

Pod groźbą śmierci

Wyniki badań nie świadczą o nas dobrze. Aż 87 proc. kasjerów padła ofiarą złości klienta z powodu zbyt długiej kolejki. Na 82 proc. pracowników kas klienci podnosili głos, a 75 proc. było traktowanych przez nich z góry. Z obraźliwymi uwagami na temat swojej pracy spotkało się aż 70 proc. kasjerów. Poganiana była niespełna połowa ankietowanych pracowników. Z bezpośrednią przemocą fizyczną zetknął się 2 proc. ankietowych.

– Ponadto, pojedyncze osoby spotkały się z grożeniem i zastraszaniem utratą pracy, śmiercią, rzucaniem pieniędzmi i uwagami o zabarwieniu seksistowskim – zauważyła Anna Kucharska, psycholog OIP, która opracowała ankietę. – Wyniki te są niepokojące, wskazują bowiem na duże nasilenie problemu, niezależnie od stażu pracy na danym stanowisku (pracownicy wypełniający ankiety pracują na stanowisku kasjera od miesiąca do 25 lat).

Chleb powszedni

29 proc. kasjerów wskazało, że doświadczane przez nich nieprzyjemne zachowania ze strony klientów zdarzają się codziennie i prawie codziennie, 27 proc. – często i bardzo często.

– Wynika z tego, że ponad połowa ankietowanych pracowników kas w supermarketach przeżywa przykre sytuacje w kontakcie z klientami z dość dużą częstotliwością. Jest to na tyle duża liczba, że pozwala wykluczyć nadmierną wrażliwość pracowników, która by mogła być powodem częstego odczuwania nieprzyjemnych sytuacji, jak również możliwość przekłamania w sprawie doświadczania trudnych sytuacji w kontakcie z klientami – ocenia Kucharska.

Za długa kolejka

Niemal wszyscy pracownicy kas potwierdzili, że złość i nieprzyjemne uwagi spotykają ich bez żadnego powodu. To sugeruje, że nieprzyjemne zachowania są wyłącznie wyrazem złego nastroju ludzi robiących zakupy. Nieco mniejsza grupa kasjerów (78 proc.) wskazała na długie kolejki jako powód niezadowolenia klientów. 68 proc. twierdziło, że jest to zbyt mała liczba otwartych kas.

– Niektórzy wyliczali też brak drobnych pieniędzy, niewiedzę kasjera na temat sprzedawanego produktu, zamykanie kasy z prośbą, by klienci nie ustawiali się do niej w kolejce, odmowę sprzedaży alkoholu osobie nietrzeźwej, brak możliwości płacenia kartą, brak zgody na korzystanie z karty nieobecnej żony lub męża – wylicza Anna Kucharska.

OIP ocenił, że wskazane powody można zakwalifikować do trudności organizacyjnych, z jakimi zmagają się kierownicy supermarketów. I zasugerował, w piśmie do dyrektorów marketów, że może to wskazywać na niedobór kadry pracowniczej.

– Dodatkowa kadra zapewniłaby pracownikom kas większy komfort pracy. Niech to pozostanie do rozważenia i refleksji kadry kierowniczej marketów.

Nie reagują

Kolejne powody niesympatycznych zachowań to długie obsługiwanie pojedynczego klienta z powodu np. braku kodu na jakimś produkcie (70 proc.) czy niezgodność ceny na półce z ceną przy kasie (13 proc.).

– Złość i niezadowolenie klienta w tym przypadku wydają się uzasadnione, jednak ich adresat niekoniecznie jest odpowiedni – ocenia Kucharska. – Powyższe powody również wydają się konsekwencją błędów organizacyjnych, czy też nieporządku panującego na terenie sklepu.

Największa liczba ankietowanych (54 proc.) zwraca uwagę klientowi z prośbą, by się nie odnosił do nich w ten sposób, ale aż 47 proc. w ogóle nie reaguje na nieprzyjemne zachowania. 18 proc. pracowników zgłasza sytuację kierownikowi lub wzywa asystenta kas, a 14 proc. próbuje łagodnie rozwiązać sytuację sporną.

Masz przeprosić

Większość kasjerów odczuwa negatywne skutki zachowania klientów. Aż jedna czwarta pracowników w wyniku nieprzyjemnych zachowań ze strony klientów przeżywa dyskomfort, obniżenie nastroju, jak również dolegliwości somatyczne. – Bezwzględnie wpływa to na ich efektywność pracy, co w dalszej konsekwencji może skutkować pogorszeniem skuteczności funkcjonowania całej organizacji – ocenili inspektorzy.

68 proc. ma wsparcie w przełożonych, którzy sami również zwracają uwagę klientom na niestosowne zachowania. Jednak aż 23 proc. pracowników zaznacza, że ich przełożeni w ogóle nie reagują w trudnych sytuacjach, nie stają w ich obronie, a wręcz przepraszają klientów. I tego samego wymagają od kasjerów.