Alior odpowiada na "telewciskanie kitu

Pierwszy list w tej sprawie przyszedł do naszej redakcji tuż przed świętami. Nasza Czytelniczka opisała życie w ciągłym stresie, bezsenne noce, wyśrubowane wymagania pracodawcy. - Czy wciskanie kitów starszym kobietom z rentą 850 zł jest jeszcze sprzedażą czy już "telewciskiem”? - pytała. Te zarzuty potwierdziły kolejne osoby, które do nas napisały. Mężczyzna, który przedstawił się jako menadżer w Alior Banku, twierdzi, że musi pracować siedem dni w tygodniu, czasami po kilkanaście godzin na dobę. W środę spotkaliśmy się z Robertem Midurą, dyrektorem generalnym firmy. Według niego wszystkie zarzuty są wyssane z palca, a warunki pracy w Aliorze są "na najwyższym poziomie”. Państwowa Inspekcja Pracy informuje, że firma nie była dotychczas kontrolowana pod kątem nieprawidłowości związanych z nieprzestrzeganiem kodeksu pracy. - Nie wpłynęły również żadne sygnały ujawniające nieprawidłowości w placówkach Alior Banku w Lublinie - przyznaje Danuta Serwinowska, zastępca Okręgowego Inspektora Pracy ds. Prawno-Organizacyjnych. W lubelskim biurze Alior Banku pracuje 125 osób.

• Dostaliśmy trzy listy od Czytelników, którzy bardzo narzekają na pracę w call center w Alior Banku. Opublikowaliśmy je na naszym portalu w Internecie. Czytał Pan je? - Tak, zapoznałem się z nimi. Nie zgadzam się ze stawianymi w nich zarzutami. W mojej opinii są one nieuzasadnione. • Opisują w nich fatalne warunki pracy. Skarżą się, że często pracują całą dobę, siedem dni w tygodniu. - Pracownicy zatrudnieni w Biurze Relacji z Klientem mają zadaniowy czas pracy, co jest ściśle związane ze specyfiką wykonywanej pracy. Nie monitorujemy szczegółowo czasu pracy i nie rozliczamy z niego zatrudnionych u nas bankierów. Oczywiście zdarzają się sytuacje, że praca może się przedłużyć. Dla przykładu jeżeli pracownik rozpoczyna rozmowę z klientem, to w momencie, kiedy wybija "przysłowiowa" godzina 15, to przyjętą zasadą jest, że nie przerywa rozmowy, tylko ją kończy. Część pracowników wychodzi z pracy o określonej godzinie, niezależnie od tego, czy zrealizowała plan budżetowy, czy też nie. Zapewniam jednak, że nie było takiej sytuacji, że ktoś pracował kilkanaście godzin. • Jedna z osób napisała, że z powodu wyśrubowanych wymagań i stresu nie może spać po nocach. - Bezpośrednie kontakty z klientem to praca trudna i wymagająca, w której poza umiejętnościami sprzedażowymi i znajomością oferowanych produktów, liczą się także zdolności do nawiązywania kontaktów z ludźmi, cierpliwość, umiejętność klarownego formułowania myśli oraz odporność na stres. Ktoś może być świetnym pracownikiem w innej dziedzinie, a niekoniecznie sprawdzać się w sprzedaży. Tak jak w przypadku każdego innego stanowiska pracownik jest finalnie rozliczany z efektów swojej pracy, dlatego osoby, które konsekwentnie nie realizują założonych celów budżetowych, muszą mieć to na uwadze. • Czy pracownicy Aliora muszą dzwonić do swoich klientów kilka razy w tygodniu? - Zgodnie ze standardową procedurą ponowny kontakt z klientem, który nie był zainteresowany ofertą, może nastąpić najwcześniej po trzech miesiącach od ostatniej rozmowy. Może zdarzyć się, że błędnie zaznaczono w systemie odpowiedź klienta (na przykład, że ten jest niezdecydowany), wtedy system szybciej przypomina o konieczności ponownego kontaktu. Naszym celem nie jest natomiast dzwonienie co klika dni do tego samego klienta. • Czytelnicy piszą, że czasem wstydzą się dzwonić do klientów, bo muszą im przedstawiać te same oferty co wcześniej, mówiąc, że to coś nowego. Twierdzą wręcz, że "wciskają ludziom kit”. - Czasami z pozoru drobna zmiana, szczególnie w przypadku ofert finansowych, może wiązać się z wyraźną korzyścią dla klienta. Kiedy taka zmiana nastąpiła, rzeczywiście prosiliśmy bankierów o to, aby ponownie przedstawili ofertę tym klientom, którzy wcześniej nie byli do końca zdecydowani. • Ponoć firma ogłasza konkursy, a później okazuje się, że nagrodą jest lizak albo czekoladki. - W ramach banku obowiązuje jasno określony system wynagradzania i premiowania pracowników. Zdarzają się również inicjatywy nieoficjalne w poszczególnych zespołach. Mają one na celu rozluźnienie atmosfery i lepszą integrację zespołu. Takie formy konkursów są dopuszczalne. • Wręczyłby pan pracownikowi w nagrodę lizaka? - Popieram każdą inicjatyw, która zmierza do budowania relacji. Jeżeli byłoby to akceptowane przez większość zespołu, to tak. Robiłem różnego rodzaju konkursy i nie docierały do mnie dotąd żadne negatywne uwagi. Proszę pamiętać, że są to dodatkowe inicjatywy, niezwiązane z funkcjonującym w ramach banku systemem premiowym. • Czy etyczne jest zwalnianie pracownika w przeddzień jego ślubu? - Takie zdarzenie mogło mieć miejsce, ale nie wynikało ono ze złej woli pracodawcy tylko obiektywnej oceny pracownika. Decydując się na rozwiązanie umowy o pracę zawsze obiektywnie analizujemy zaangażowanie pracownika i wyniki jego pracy. Pracownik od początku wie za co i jak będzie oceniany, kiedy może awansować, a kiedy nie. Jego życie osobiste nie ma wpływu na tę ocenę. • Kolejny zarzut: urlopy przyznawane są za wyniki pracy, a pracownicy muszą przedstawić powód pójścia na urlop. - Pracownicy korzystają z urlopów zgodnie z kodeksem pracy. W wyjątkowej sytuacji, pracodawca ma prawo odmówić udzielenia urlopu. Takie sytuacje czasami się zdarzają, ale są one incydentalne. • Skąd w takim razie wzięło się tyle narzekań? Ktoś wymyślił te wszystkie historie? - Prawdopodobnie są to jednostkowe opinie osób, które są niezadowolone, gdyż nie realizują przedstawionych im planów. Jak wspominałem, jest to trudna praca, która wymaga dużej odporności na stres. Z naszej strony staramy się zapewnić pracownikom możliwe najlepsze warunki pracy. Widział pan, jak pracują zespoły - nie razem w jednym, dużym pomieszczeniu, a w oddzielnych pokojach. • Trudno te warunki ocenić po kilku minutach mojej wizyty. - Zapewniam, że standardy pracy Alior Banku są na najwyższym poziomie, czego przykładem są nagrody w zewnętrznych konkursach, które otrzymujemy. Na przykład jako pracodawca roku. Alior Bank przykłada bardzo dużą wagę do tego, aby warunki oraz standardy pracy nie tylko były zgodne z obowiązującymi przepisami kodeksu pracy, ale również gwarantowały zatrudnionym dodatkowe korzyści. • Dyskutował pan o tych listach z pracownikami? - Często rozmawiam z pracownikami. Zwykle takie spotkania trwają od pół do półtorej godziny. Jeśli ktoś ma wątpliwości czy zastrzeżenia, zawsze może się nimi ze mną podzielić. Wtedy dyskutujemy i staramy się wyjaśnić wszelkie wątpliwości.