IVR – co to jest i dlaczego warto go wdrożyć w firmie?

Jak działa IVR?

Organizacja, która nie posiada systemu IVR ma do wyboru dwie drogi obsługi połączeń przychodzących. Może albo przypisać inne, unikalne numery telefonów dla każdego z działów licząc na to, że klienci czy kontrahenci za każdym razem sprawdzą prawidłowy numer i nie pomylą się przy jego wybieraniu, albo przekierowywać osobę do odpowiedniego działu na przykład odsyłając ją pod inny numer wewnętrzny.

Oba rozwiązania nie są przyjazne dla dzwoniącego - mnogość numerów i osób, które trzeba poinformować o temacie rozmowy wydłuża jej czas. W dodatku ktoś, kto próbuje się dodzwonić może trafić na zajętą linię lub na sytuację, w której nikt nie podniesie słuchawki telefonu. Nie wie czy i za którym razem w końcu się dodzwoni.

Decydując się na zastosowanie IVR firma unika powyższych problemów. Cały system jest tak skonstruowany, aby poprzez zadanie kilku wstępnych pytań osoba dzwoniąca automatycznie została przekierowana do odpowiedniego działu i już pierwszy pracownik, któremu przedstawi sprawę w jakiej się kontaktuje był w stanie jej pomóc.W systemie IVR to automat najpierw odbiera połączenie przychodzące i wygłasza uprzejmy powitalny komunikat.

W zależności od profilu firmy czy wymagań formalnych może też poinformować o aktualnej promocji czy o obowiązku nagrywania rozmów. Następnie poprosi rozmówcę o wybranie jednej z wcześniej zaprogramowanych opcji.

Niezwykle ważną kwestią podczas wdrażania IVR jest wybór odpowiedniej firmy, która zrealizuje cały proces. Zaimplementowanie w sposób poprawny całego systemu wymaga dobrego poziomu wiedzy oraz umiejętności. Jedną z najbardziej profesjonalnych firm, która w swojej ofercie posiada wdrożenie IVR jest IPTCC: http://iptcc.pl.  

Najprostszy system IVR będzie dawał możliwość określenia na przykład działu z jakim można się skontaktować ( “wciśnij 1, aby połączyć się z działem sprzedaży”, “2, aby połączyć się z sekretariatem” itd.) czy języka, w którym chce się rozmawiać (“for English press 1” itp). Rozmówca po wysłuchaniu komunikatu albo poprzez klawiaturę numeryczną albo poprzez wypowiedzenie odpowiedniej liczby wybiera interesującą go opcję. Oczywiście ilość wyborów po przejściu dalej oraz stopień skomplikowania powstającego w ten sposób drzewka będzie różnił się w zależności od ilości tematów, jakie określi firma.

Korzyści wdrożenia IVR

Zalety wprowadzenia IVR w małych i dużych przedsiębiorstwach pozwala na używanie przez firmę jednego, łatwego do zapamiętania numeru, pod który mogą dodzwonić się wszyscy klienci, kontrahenci czy współpracownicy. W ten sposób eliminowane są pomyłki, a przedsiębiorstwo nie traci potencjalnych klientów, którzy źle zapamiętali numer.

Nie ma również sytuacji, w którym ktokolwiek trafia na zajętą linię, a jeśli żaden pracownik obsługujący linie telefoniczne w ramach IVR nie jest dostępny system uprzejmie poinformuje jaki jest czas oczekiwania na połączenie. W dodatku każda osoba próbująca skontaktować się z firmą zostanie w ten sam uprzejmy i profesjonalny sposób powitana albo poprzez spersonalizowaną wiadomość nagraną na przykład przez pracownika firmy, albo poprzez jedno z udostępnionych nagrań z dostępnych w ramach IVR.

Dla dużych organizacji zalety IVR wydają się oczywiste. To przede wszystkim łatwiejsza obsługa połączeń przychodzących, lepsze rozłożenie pracy osób, które odbierają telefony, czy rozwiązanie niektórych problemów, z którymi zgłasza się dzwoniący całkowicie automatycznie. Dzięki statystykom dotyczącym najczęściej wybieranym opcjom można lepiej zorganizować pracę i zatrudnić odpowiednią ilość specjalistów, do których przekierowywanych jest najwięcej specjalistów.

Małe, kilkuosobowe firmy również mogą odnieść korzyści z wdrożenia systemu IVR. Osoba dzwoniąca do takiego małego przedsiębiorstwa odnosi wrażenie, że zajęto się nią bardziej profesjonalnie, a mnogość opcji do wyboru sugeruje, że firma jest większa niż w rzeczywistości. Małe organizacje mogą bowiem dawać kilka-kilkanaście alternatywnych działów czy tematów do rozmowy, gdy w rzeczywistości niezależnie od wybranej cyfry przekierują połączenie do jednej i tej samej osoby. W ten sposób wzrasta prestiż firmy.