Bądź świadomym konsumentem. Jak nie dać się oszukać?

Jak przyznaje Ewa Tymoszuk, powiatowy rzecznik konsumentów w Białej Podlaskiej, niechlubna czołówka spraw, z którymi przychodzą do niej konsumenci, dotyczy usług telekomunikacyjnych. Dlatego Urząd Komunikacji Elektronicznej, radzi by sprawdzać to, co podpisujemy. Jednym z priorytetów UKE jest właśnie ochrona interesów konsumentów i popularyzowanie wiedzy z zakresu ich praw i obowiązków na rynku telekomunikacyjnym.

Łukasz Ścibor z lubelskiej delegatury UKE: – Z konsumentami spotykamy się codziennie. Opowiadają nam swoje historie. Czasami włos się jeży na głowie. Warto jednak być świadomym konsumentem. To znaczy świadomie i odpowiedzialnie korzystać z usług. Bo one są dla nas. Musimy znać swoje prawa, nie tylko w kwestii usług telekomunikacyjnych, ale usług generalnie.

Na początek umowa

Umowę o świadczenie usług telekomunikacyjnych zawieramy w formie pisemnej lub elektronicznej, np. za pomocą formularza udostępnionego na stronie internetowej dostawcy usług. Umowę taką możemy zawrzeć osobiście, na odległość (telefonicznie) lub poza lokalem przedsiębiorstwa.

Na jaki okres czasu można podpisać umowę?

Początkowy okres obowiązywania umowy zawieranej z danym dostawcą usług, nie może być dłuższy niż 24 miesiące. Poza tym, dostawca ma obowiązek zapewnienia użytkownikowi końcowemu możliwość zawarcia umowy na okres nie dłuższy niż 12 miesięcy.

14 dni na odstąpienie

Analogicznie jak przy zawieraniu umowy, warunki umowy możemy zmienić na różne sposoby. Np. telefonicznie możemy ustalić zmiany warunków umowy, a później otrzymamy aneks do podpisu za pośrednictwem kuriera czy listonosza. W przypadku umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych zawartej na odległość bądź poza lokalem przedsiębiorstwa, przysługuje nam prawo odstąpienia w ciągu 14 dni od jej zawarcia. Prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje w przypadku zawarcia przez nas umowy w siedzibie przedsiębiorstwa, np. w salonie, autoryzowanym punkcie sprzedaży.

Nieuczciwi przedstawiciele handlowi

Urząd Komunikacji Elektronicznej otrzymuje sygnały od konsumentów, że nieuczciwi przedstawiciele handlowi nakłaniają do zmiany dostawcy usług telekomunikacyjnych, co oznacza podpisanie nowej umowy. Przedstawiciele celowo wprowadzają w błąd lub nie informują, jakiego operatora reprezentują oraz jakie są ewentualne skutki zmiany operatora. Najczęściej grupą docelową nieuczciwych przedstawicieli handlowych są osoby starsze.

Co radzi UKE?

• Jeżeli nie wnioskowałeś o zmianę dostawcy usług, zmianę umowy, a wizyta przedstawiciela handlowego w domu jest dla Ciebie zaskoczeniem, bądź czujny i dokładnie zapoznaj się z umową zanim ją podpiszesz. Jeżeli masz wątpliwości, co do warunków przedstawionej oferty – nie musisz podpisywać umowy.

• Kiedy zadzwoni telefon i w słuchawce słyszysz: „Dzień dobry, dzwonię z telekomunikacji, mam dla Pana/Pani wspaniałą ofertę”, upewnij się, czy przedstawiciel handlowy mówi prawdę, poproś go o imię i nazwisko oraz nazwę firmy, którą reprezentuje. Jeśli masz wątpliwości skontaktuj się z biurem obsługi klienta swojego operatora.

• Jeżeli odwiedził Cię w domu kurier z gotową do podpisu umową i twierdzi, że musisz zawrzeć nową umowę, bo np. Twój dostawca usług zmienił nazwę lub zakończył działalność, bądź czujny i sprawdź to. W razie potrzeby skontaktuj się z Centrum Informacji Konsumenckiej UKE.

• Jeżeli masz wątpliwości, jaką firmę reprezentuje przedstawiciel handlowy, który Cię odwiedził, zażądaj okazania identyfikatora służbowego lub legitymacji. Jeżeli odmówi, to już wystarczający znak, że masz do czynienia z potencjalnym oszustem.

Jeżeli podpisałeś umowę…

A jeżeli już podpisałeś umowę, dopilnuj, aby przedstawiciel handlowy zostawił Ci kopię zawartej umowy, regulaminu i cennika. Jest to jego obowiązek, a dla Ciebie to informacja, z kim zawarłeś umowę. Nie daj się zwieść zapewnieniom, że umowa zostanie Ci dostarczona w terminie późniejszym, np. pocztą.

Jeżeli nieświadomie podpisałeś umowę z nowym operatorem, a nie chciałeś zmieniać swojego dotychczasowego operatora, masz prawo odstąpić od umowy. Jeżeli była zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa masz na to 14 dni od daty jej zawarcia. Wystarczy wysłanie stosownego oświadczenia o odstąpieniu. Bez konsekwencji finansowych. Odstąpienie powinno zawierać dane wskazane w zawartej umowie, m.in. imię i nazwisko, adres, numer telefonu, którego dotyczy umowa, numer umowy i datę jej zawarcia oraz własnoręczny podpis. 

Łukasz Ścibor z lubelskiej delegatury UKE: – Skargi konsumentów dotyczą najczęściej tego, że zostali wprowadzeni w błąd przed przedstawiciela handlowego. Wygląda to tak, że przedstawiciel dzwoni i proponuje obniżenie rachunków. Kto by tego nie chciał? Zgadzamy się. Potem przyjeżdża zwykle kurier z umową, którą bez czytania, w pośpiechu podpisujemy. Dopiero później okazuje się, że zmieniliśmy dostawcę usług telekomunikacyjnych. Grożą nam kary umowne u dotychczasowego operatora. Dlatego, jeżeli dotrze do nas taki przedstawiciel handlowy, warto zażądać od niego służbowego identyfikatora. I pamiętajmy: czytajmy umowy, przynajmniej pierwszą stronę. Nie ulegajmy presji.

Pamiętaj o pięciu zasadach bezpieczeństwa!

1. Sprawdź, z kim, z jakim operatorem/firmą podpisujesz umowę.
2. Zanim podpiszesz, przeczytaj lub przynajmniej pobieżnie zapoznaj się z treścią umowy, regulaminu i cennika. Podpisanie umowy jest równoznaczne z oświadczeniem, że zapoznałeś się i akceptujesz warunki umowy, regulaminu i cennika.
3. Nie jesteś pewien, nie rozumiesz – nie podpisuj!
4. Podpisałeś – dopilnuj, aby przedstawiciel handlowy/kurier zostawił Ci kopię zawartej umowy, regulaminu i cennika. Nie daj się zwieść, że dokumenty zostaną dostarczone do Ciebie w późniejszym terminie np. pocztą
5. Podpisałeś, ale nie odpowiadają Ci warunki tej umowy? Przedstawiciel Cię oszukał? Masz 14 dni, aby odstąpić od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość!

Roaming

W momencie przekroczenia granicy zagraniczny operator przejmuje obsługę realizowanych przez abonenta połączeń wychodzących i przychodzących. Dlatego zanim wyjedziesz, sprawdź, czy posiadasz aktywną usługę roamingu. Tylko dzięki tej usłudze możesz korzystać z telefonu za granicą.

Jak korzystać z telefonu za granicą?

Po przyjeździe do kraju docelowego, trzeba włączyć telefon, który automatycznie wyszuka dostępne sieci zagranicznych operatorów i wybierze jedną z nich – jeżeli masz ustawiony wybór automatyczny. Jeżeli masz ustawiony w telefonie wybór manualny, sam możesz dokonać wyboru. Ten wybór jest korzystny szczególnie dla osób, które wcześniej sprawdziły i wybrały operatora zagranicznego, którego oferta cenowa najbardziej im odpowiada. Po wyborze sieci operator zagraniczny uwierzytelni Twój telefon z Twoim krajowym operatorem. Sprawdzi na przykład, czy jesteś klientem danej sieci, czy jesteś uprawniony do korzystania z roamingu.

Roaming przygraniczny

Wszystkie stacje bazowe operatorów telekomunikacyjnych, tworzące sieć telekomunikacyjną, mają określoną moc sygnału. Granice państwowe nie mają wpływu na zasięg stacji bazowych. Oznacza to na przykład, że stacja bazowa na terenie Czech w stosunkowo bliskiej odległości od granicy, może swoim zasięgiem obejmować terytorium Polski.

Co więcej, jeżeli moc sygnału takiej stacji bazowej jest większa od mocy sygnału polskiej stacji bazowej, to sygnał ten może być sygnałem dominującym na terenie Polski. W związku z tym w strefach przygranicznych może wystąpić zjawisko tzw. „roamingu przygranicznego”. Wówczas abonent korzystający na przykład z usług polskiego operatora, na terytorium Polski, może wykonywać połączenia w ramach roamingu zagranicznego, bo wykorzystywany telefon komórkowy zalogował się do sieci operatora zagranicznego.

W takiej sytuacji polski operator nalicza opłaty zgodnie z cennikiem roamingowym, pomimo tego, że abonent znajduje się w Polsce. Dlatego przed realizacją połączeń w strefie przygranicznej należy zwrócić szczególną uwagę na ustawienia telefonu w zakresie wyboru sieci. Bardzo często telefony skonfigurowane są w taki sposób, że automatycznie wybierają sieć, do której się logują. Wtedy zawsze wybierana jest sieć, która na danym obszarze ma najsilniejszy sygnał. Można to zmienić w ustawieniach telefonu w zakresie wyboru sieci z automatycznego na ręczny, wskazując jednocześnie, iż telefon zawsze powinien logować się do danej krajowej sieci telekomunikacyjnej.

Opłaty

Jeżeli planujesz podróż do jednego z krajów Unii Europejskiej, dostępną w standardzie taryfą jest tzw. eurotaryfa, która określa maksymalne opłaty roamingu na terenie UE. Maksymalna stawka za SMS to 0,31 zł z VAT, a minuta połączenia wychodzącego to maksymalnie 0,97 zł z VAT.

Za granicą nie działa też Twój krajowy pakiet na połączenia z Internetem. W ramach eurotaryfy na terenie UE maksymalna stawka za 1MB to 1,02 zł z VAT.

Za granicą ponosimy też opłaty za połączenia przychodzące. Dlatego jeżeli wybierasz się w daleką podróż poza Unię Europejską, sprawdź i wybierz najkorzystniejszą dla siebie taryfę roamingową. Operatorzy udostępniają cenniki roamingowe na przykład na swoich stronach internetowych. Operator danej sieci jest zobowiązany do udzielenia informacji dotyczących opłat roamingowych przy zawieraniu umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Powinien też informować o każdorazowej zmianie opłat.

Pamiętaj!

Możesz dokonać zmiany eurotaryfy na inną, jeżeli znajdziesz korzystniejszą dla siebie taryfę. Zmiana taryfy jest bezpłatna. Operator powinien ją zmienić w ciągu jednego dnia od otrzymania wniosku.
Łukasz Ścibor z lubelskiej delegatury UKE: – Podzieliłbym roaming na ten przygraniczny i zagraniczny. Nadajniki nie widzą granic. W strefach przygranicznych to może być problem, bo mocniejszy nadajnik, np. ukraiński, może mieć zasięg także w Polsce. Dlatego w telefonie możemy ręcznie wybrać swoją sieć. W Unii Europejskiej mamy eurotaryfę, która reguluje stawki. A w 2017 roku roaming w UE w ogóle ma zniknąć.

Co to jest SMS Premium?

SMS Premium to SMS o podwyższonej opłacie. Często jesteśmy zachęcani, aby za pomocą wiadomości SMS oddać swój głos w konkursach, loteriach czy w telewizji. Można się też z tym spotkać w Internecie. Płacąc SMS-em, możemy poznać swój horoskop, uzyskać dostęp do różnego rodzaju gier, pobrać dzwonek, tapetę czy uzyskać dostęp do serwisów wirtualnych lub transmisji video. W takich wypadkach wysyłamy wiadomość SMS na specjalny numer.

SMS-y Premium opierają się na cztero- lub pięciocyfrowej numeracji, zaczynającej się od cyfry siedem lub dziewięć. Kolejne cyfry informują o koszcie wysyłanej wiadomości SMS:

• Dla numerów z puli 7000–7099 jest to 0,50 zł +VAT.

• Dla kolejnych numerów rozpoczynających się od 7, druga cyfra jest to kwota złotych netto. Na przykład 72XX – opłata wynosi 2 zł +VAT.

• W przypadku SMS Premium rozpoczynających się cyfrą 9, opłatę określa druga i trzecia cyfra. Na przykład SMS wysłany na numer 913XX kosztuje nadawcę 13 zł+VAT, a na 925XX – 25 zł +VAT.

Subskrypcje

Szczególnym zastosowaniem SMS-a Premium jest serwis subskrypcyjny. Użytkownik zapisując się do subskrypcji (np. poprzez wysłanie SMS-a na darmowy numer lub aktywację na stronie internetowej) wyraża zgodę na otrzymywanie płatnych wiadomości SMS z określoną częstotliwością. To oznacza, że użytkownik ponosi koszt każdej przychodzącej do niego wiadomości SMS w ramach zamówieniowego serwisu czy konkursu. Po wysłaniu SMS-a aktywującego serwis subskrypcyjny, użytkownik powinien otrzymać wiadomość z informacją o koszcie przychodzących SMS-ów oraz o sposobie, w jaki można zrezygnować z serwisu.

Numery uruchamiające serwisy subskrypcyjne są pięciocyfrowe i mieszczą się w puli:

• Od numeru 51000 do 59099. Koszt wiadomości przychodzącej określa druga cyfra numeru. Na przykład koszt wiadomości z numeru 51XXX to 1 zł + VAT.

• Od numeru 60100 do 62599. Koszt wiadomości przychodzącej określa druga i trzecia cyfra numeru. Na przykład koszt wiadomości z numeru 605XX, to 5 zł + VAT.

Uwaga! Po zapisaniu się do serwisu, użytkownik musi aktywnie wypisać się z subskrypcji, zazwyczaj poprzez wysłanie SMS o treści STOP, aby nie ponosić dalszych kosztów. 

Jak zablokować SMS Premium?

Operator telekomunikacyjny na każde żądanie abonenta jest zobowiązany do nieodpłatnego blokowania połączeń wychodzących na numery usług o podwyższonej opłacie oraz połączeń przychodzących z takich numerów, chyba że nie powodują one kosztów po stronie odbiorcy. Abonent może również określić próg kwotowy, po przekroczeniu którego operator zablokuje możliwość dalszego przesyłania SMS Premium.
Łukasz Ścibor z lubelskiej delegatury UKE: – Usługi o podwyższonej opłacie, głównie SMS-y, to duża grupa spraw, która do nas trafia. To różnego typu loterie, horoskopy, ale też treści artykułów, za które trzeba zapłacić. Takie usługi można uruchomić wysyłając wiadomość głosową – wtedy płacimy jednorazowo albo poprzez SMS.

Reklamacja usługi telekomunikacyjnej

Jeśli masz problemy z usługami telekomunikacyjnymi, skontaktuj się ze swoim dostawcą usług. Jeśli to nie pomoże, wówczas możesz wnieść oficjalną reklamację. Reklamację można złożyć: pisemnie, ustnie lub elektronicznie.

Potwierdzenie przyjęciareklamacji powinno mieć formę papierową. Za zgodą reklamującego dostawca usług może wysłać potwierdzenie przyjęcia reklamacji w formie elektronicznej na adres poczty elektronicznej. Potwierdzenie to nie jest wymagane, jeśli operator udzieli Ci odpowiedzi w terminie 14 dni od momentu jej złożenia.

Prawo określa dokładne wymagania, jakie powinna spełniać oficjalna reklamacja do dostawcy usług. Upewnij się, czy Twoja reklamacja zawiera wymagane prawem następujące elementy: imię i nazwisko (lub nazwę firmy), adres zamieszkania (lub siedziby firmy), określenie przedmiotu reklamacji i reklamowanego okresu, przedstawianie okoliczności uzasadniających reklamację, Twój numer ewidencyjny (znajdziesz na rachunku albo w podpisanej przez Ciebie umowie) lub numer telefonu, którego dotyczy reklamacja, datę zawarcia umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia usługi telekomunikacyjnej – jeśli reklamujesz niedotrzymanie terminu zapisanego w umowie, wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności wynikającej z umowy, jeśli żądasz od dostawcy usług jej wypłaty, numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności, albo wniosek o ich zaliczenie na poczet przyszłych płatności – tylko w wypadku, jeśli żądasz od dostawcy usług konkretnej kwoty odszkodowania, Twój podpis (jeśli zgłaszasz reklamację pisemnie).

Przy opracowaniu poradnika korzystaliśmy z materiałów informacyjnych Urzędu Komunikacji Elektronicznej

Konsument górą

W 2015 roku Urząd Komunikacji Elektronicznej rozpatrzył 5223 wnioski o interwencję. Z tego 4078 wniosków zostało rozstrzygniętych na korzyść abonenta. Dodatkowo Prezes UKE w ubiegłym roku przeprowadził 2406 postępowań mediacyjnych. 1476 postępowań zostało zakończonych pozytywnie dla konsumenta.

Gdzie szukać pomocy?

Centrum Informacji Konsumenckiej UKE tel. 801 900 853 lub 22 534 91 74. Można także skorzystać z formularza kontaktowego zamieszczonego pod adresem www.uke.gov.pl/formularz

Porada na telefon

W Urzędzie Komunikacji Elektronicznej działa Centrum Informacji Konsumenckiej, w ramach którego każdy konsument może uzyskać poradę. Infolinia CIK: 801-900-853.

Konsumenci otrzymują tu bezpłatne informacje oraz porady prawne od wykwalifikowanych pracowników. W 2015 roku pracownicy Centrum odebrali ponad 15 tys. połączeń z prośbą o poradę.