Co mam zrobić z tym bublem?!

Kupiliśmy w sklepie Astro MP4 dla dziecka. Sprzęt się popsuł i w serwisie został naprawiony. Niestety, szwankował nadal - mimo gwarancji. Poszłam do sklepu ze zwrotem i zaczęła się cała awantura. Właściciel przy klientach robił głośne uwagi, sugerując, że chcę naciągać sklep. Okazuje się, że tego typu MP4 już się nie sprowadza. Zostawiłam go więc w sklepie. Po jakimś czasie - gdy spytałam, co z reklamacją - właściciel sklepu odesłał mnie do serwisu. Serwisant stwierdził, że nie dostał reklamacji. Nie mam ani MP4, ani pieniędzy. MP4 to wydatek ponad 300 złotych i za tę kwotę chyba mam prawo otrzymać sprawny sprzęt w sklepie. Albo zwrot pieniędzy...
Danuta Sadowska z Łęcznej

Interwencji w sprawie fatalnego odtwarzacza podjęła się Iwona Porębna, powiatowy rzecznik konsumenta w Łęcznej. Pani Iwona nie ma dobrej opinii o sklepie Astra - interwencji było już kilka, a każdy kontakt z właścicielem niemiły.
Potwierdzamy. Na nasz telefon właściciel od razu stwierdził, że nie mamy racji, bo zakup kończy sprawę między klientem a sprzedawcą, reklamacja go nie interesuje...
Otóż właściciel jest w błędzie - co wykażemy w poniższym poradniku. Przygotowaliśmy go z myślą o klientach, którym nie znający przepisów albo świadomie je łamiący sprzedawcy odmawiają należnych im praw konsumenckich. A problem jest powszechny i dotkliwy - o czym świadczą liczne sygnały Czytelników.

Konsument ma prawo dostać taki towar, jakiego oczekiwał. Reklamacji podlega więc każdy towar niezgodny z umową, nie tylko wadliwy. Możemy więc reklamować niesprawną pralkę, spodnie z odbarwieniem, rozklejające się buty krzywą meblościankę, ale i telewizor, w którym brakuje funkcji wymienionej w instrukcji obsługi, skwaśniały serek (choć nieprzeterminowany!), zasłony w innym niż zamówione kolorze, komplet garnków ze sklepu tv, które miały nie przypalać.

Towar będzie niezgodny z umową również wtedy, kiedy jego właściwości nie zgadzają się z obietnicami z reklamy, z publicznymi (przynajmniej wobec kilku osób) zapewnieniami sprzedawcy, z informacją zawartą na oznakowaniu towaru, na ulotkach, nalepkach. Konsument ma prawo do reklamacji także na takiej podstawie.
Warto zachować ulotki reklamowe, reklamę z prasy, żeby powołać na udokumentowane zapewnienia producenta lub sprzedawcy na temat właściwości towaru.

Najprościej reklamację zgłosić sprzedawcy - to on zawsze odpowiada za towar, który wydał konsumentowi. Ale przy zakupie np. pralki, do której dostajemy pisemną gwarancję, mamy wybór: możemy zgłosić reklamację sprzedawcy albo gwarantowi (autorowi dokumentu gwarancji). To zależy od nas! Do serwisu może być daleko albo może nam się nie chcieć jechać. Sprzedawca nie może nam kazać zwracać się do serwisu, taszczyć tam pralki itp. Na nasze życzenie musi przyjąć reklamację właśnie on.

Niekoniecznie. Wystarczy dowód sprzedaży (paragon, faktura) - żeby było wiadomo, kto nam sprzedał towar i kto za niego odpowiada. Korzystamy wtedy z prawa rękojmi.
Dokument gwarancji jest dodatkowym uprawnieniem konsumenta do wyboru reklamacji; może ją składać u sprzedawcy, albo u gwaranta (najczęściej producenta). Jak chce.
Jaki długo za towar odpowiada sprzedawca?
Ustawowo z reklamacjami do sprzedawcy można się zwracać przez dwa lata od zakupu. Prawo wymiany lub bezpłatnej naprawy (a jeśli to niemożliwe - zwrotu pieniędzy) od sklepu tyczy jednak tylko towaru, który był wadliwy w momencie transakcji. Artykuł 4 ustawy konsumenckiej na odkrycie wady ukrytej (i tym samym - niezgodności z umową) daje klientowi 6 miesięcy od chwili otrzymania towaru.
A jak się popsuje później?
Sprzęt w okresie gwarancyjnym podlega bezpłatnej naprawie, ewentualna wymiana jest możliwa po bezskutecznej interwencji serwisu. Warunki takiej gwarancji są indywidualnie określone w dokumencie, poza ogólnymi przepisami, (np. gwarancja może opiewać na 5 lat.)
Dwa tygodnie na odpowiedź
Adresat reklamacji ma się do niej ustosunkować w ciągu 14 dni kalendarzowych (nie roboczych!). Jeśli odpowiedzi nie udzieli w tym terminie, reklamację uważa się za uznaną.

Wybór należy do nas, nie do sprzedawcy. Jeżeli wymiana nie jest możliwa (brak towaru, sprowadzenie go jest za drogie, nie jest produkowany), pozostaje nam naprawa. Ale sprzedawca powinien udowodnić tę konieczność!
Tu wielki wykrzyknik, a obok:
Reklamuj pisemnie, umieść w piśmie datę zgłoszenia reklamacji, dane własne i sprzedawcy, nazwę i specyfikację towaru, opis wad. A także koniecznie sposób zaspokojenia roszczeń: wymianę czy naprawę.

Jeśli wymiana lub naprawa jest możliwa, zwrotu pieniędzy nie możemy oczekiwać. A kiedy możemy?
* Kiedy wymiana lub naprawa nie jest w stanie doprowadzić towaru do stanu zgodnego z umową
* Naprawa albo wymiana nie została wykonana przez sprzedawcę "w odpowiednim czasie” (?!)
* Naprawa albo wymiana naraża kupującego na znaczne niedogodności.
Jeśli zakupiony towar zawiera wadę nieistotną, możemy żądać obniżenia ceny.