Coraz częściej banki zamykają swoje oddziały stacjonarne

Pandemia zmieniła trendy na rynku bankowości. Wzrosła aktywność klientów w kanałach online, wzrósł także ruch w e-commerce (zakupy w sieci – red.) , co ma bezpośrednie przełożenie na systemy bankowe, które w dynamiczny sposób musiały rozbudowywać swoją infrastrukturę.

Z badania Deloitte’a wynika, że w 2020 roku 60 proc. banków zamknęło lub skróciło godziny otwarcia oddziałów. Jednocześnie wiele z nich wdrożyło nowe funkcjonalności cyfrowe, takie jak możliwość w pełni zdalnego otwarcia konta (34 proc.), zdalna identyfikacja i weryfikacja (23 proc.) oraz płatności zbliżeniowe (18 proc.).

... a Ty śpisz

– Wprowadzanie nowych udogodnień odbywa się zwykle w ramach przerw technicznych, które są dość częstym zjawiskiem w polskiej bankowości. Choć większość instytucji stara się je robić w nocy lub w weekendy, kiedy dotykają stosunkowo niedużą liczbę klientów, to wciąż mają one przełożenie na postrzeganie banków i mogą prowadzić do utraty wizerunku, frustracji klientów z powodu braku dostępności usług, utraty danych, a także zmniejszenia przychodów – mówi Aleksander Jagodzki, wiceprezes ds. sprzedaży w Goldenore.

Z raportu Fintek.pl wynika z kolei, że w zeszłym roku banki w Polsce odnotowały 32 awarie. Ich liczba systematycznie spada (w 2018 roku było ich 50, a w 2019 roku – 40), jednak to wciąż duży problem nie tylko dla instytucji finansowych, lecz także dla klientów. Ponad 56 proc. wszystkich awarii skutkuje brakiem możliwości zalogowania się do bankowości elektronicznej.

Operacje w internecie

Ryzyko awarii wzrasta wraz z pojawieniem się kolejnych funkcji i udogodnień.

– Obecnie w sektorze bankowym nie ma weekendu, podczas którego konsument nie byłby informowany o niedostępności jakiejś usługi bankowej, jak np. możliwości zapłacenia kartą, wypłacenia gotówki czy wykonania przelewu – podkreśla Aleksander Jagodzki. – Wszystkich tych negatywnych skutków można jednak uniknąć.

W październiku zeszłego roku Rzecznik Finansowy zauważył wzrost częstotliwości wprowadzania tzw. planowych przerw technicznych w świadczeniu usług, określając to zjawisko jako niepokojące zwłaszcza w dobie pandemii, gdy większość swoich aktywności, w tym także finansowych, Polacy przenieśli do internetu.

Rzecznik Finansowy podjął działania zmierzające do zminimalizowania tego zjawiska. Banki mogą jednak same zadbać o utrzymanie ciągłości swoich usług, nawet w razie awarii czy wdrażania nowych funkcjonalności.

Brak przestojów w działalności jest niezwykle istotny dla systemów obsługujących klientów w sposób ciągły, 365 dni w roku, siedem dni w tygodniu i 24 godziny na dobę. To m.in. systemy bankowości elektronicznej, CRM czy systemy transakcyjne, gdzie godzinna przerwa technologiczna może odbywać się jedynie raz na kwartał, ponieważ ich zatrzymanie wiąże się z utratą przychodów.

Klik i już. Teraz!

Jak wskazuje Deloitte, płatności w czasie rzeczywistym zyskiwały na znaczeniu w latach poprzedzających wybuch pandemii. Na koniec 2019 roku 40 krajów miało rozwiązania do przetwarzania płatności w czasie rzeczywistym, a kilka kolejnych ogłosiło swoje plany uruchomienia przed 2023 rokiem.

Podczas pandemii dostęp do natychmiastowych funduszy stał się nadrzędny dla konsumentów i przedsiębiorstw z punktu widzenia utrzymania płynności finansowej. Terminowość wypłat świadczeń, takich jak ubezpieczenie społeczne, zasiłki dla bezrobotnych, pomoc rządowa i inna pomoc finansowa, stała się głównym problemem. Wybuch koronawirusa skłonił również konsumentów i przedsiębiorstwa do ograniczenia gotówki i zwiększenia wykorzystania płatności zbliżeniowych.

– Pandemia zwróciła szczególną uwagę na znaczenie płatności cyfrowych i infrastruktury płatniczej. Innowacje, które normalnie pojawiłyby się w trakcie całej dekady, zostały wdrożone w ciągu jednego roku. Zmieniły się także potrzeby konsumenta, które już nie wrócą do stanu sprzed pandemii, nawet po wyjściu z kryzysu – przekonuje Jeremy Wilmot, dyrektor ds. produktu w ACI Worldwide.

Pieniądz płynie

• 70,3 mld transakcji płatności w czasie rzeczywistym przetworzono w 2020 roku. Liderem są Indie. Dalej Chiny i Korea Południowa.
• Do krajów najszybciej rozwijających się w zakresie płatności w czasie rzeczywistym zalicza się: • Chorwację z oczekiwaną roczną stopą wzrostu na poziomie 374,4 proc. w latach 2020–2025, • Kolumbię (112,7 proc.), • Malezję (83,9 proc.), • Peru (74,4 proc.) i • Finlandię (71,4 proc.)

(z raportu ACI Worldwide i GlobalData)