Zawodowy krytykant pilnie poszukiwany. Niech Lublin będzie jak Toyota

Trzeba najpierw wyjaśnić, kim jest Krzysztof Kowalik. On też jest w Lublinie osobą publiczną choćby dlatego, że spotkał go taki publiczny przytyk ze strony innej osoby publicznej. Ale Krzysztof Kowalik ma większy dorobek. Faktycznie cały czas wypowiada i wypisuje krytyczne sądy pod adresem władz i nie tylko.

Nie ma specjalnych względów na osoby. Działa w Porozumieniu Rowerowym i Fundacji Wolności, pisząc do jej gazety internetowej Jawny Lublin. Jak można się domyślać nie są to artykuły wychwalające osiągnięcia naszego samorządu, natomiast z reguły są świetnie poparte danymi. Można więc powiedzieć, że ten przytyk spotkał dziennikarza.

Walczył o 21, wywalczył 13

Krzysztofa Kowalika warto jednak zapamiętać jeszcze z innego powodu. Jako mgr inż. budowy dróg i mostów zapoznał się on niedawno z dokumentacją projektu nowego dworca PKS i w ostatnim momencie wysłał do Urzędu Miasta propozycję uratowania przed wycinką 21 drzew. Urząd zgodził się, że można zostawić 13 z nich.

Tym samym, ostrożnie licząc, Krzysztof Kowalik zaoszczędził gminie, czyli nam, wydania pieniędzy na zakup, posadzenie i utrzymanie co najmniej 13 nowych drzew, które w nasadzeniach kompensacyjnych należałoby pomnożyć przez 10 albo więcej. Oszczędził też same dorosłe drzewa warte po kilka tysięcy złotych każde.

Etat dla „krytykanta”?

„Krytykancki” zmysł Krzysztofa Kowalika okazał się więc w tym przypadku bardzo opłacalny dla naszego budżetu. W każdej firmie za coś takiego pracownik otrzymałby nagrodę pieniężną. Można przypuszczać, że podobnych ulepszeń Krzysztof Kowalik mógłby znaleźć dużo więcej, gdyby tylko miał czas zapoznawać się z każdą dokumentacją. Stąd prosty wniosek, że gdyby Urząd Miasta zatrudnił takiego „zawodowego krytykanta” na stałe, mógłby on przynieść nam spore oszczędności i podnieść jakość inwestycji. Krytycznym okiem przyglądałby się wszystkim etapom procedur decyzyjnych: koncepcji, projektu, przetargu i realizacji. Pomysł ten nie jest fantastyczny ani utopijny. Realizują go powszechnie firmy stosujące konsekwentną politykę podnoszenia jakości swoich produktów.

Toyota to sprawdziła

Po II wojnie światowej, jeden z dyrektorów Toyoty Taiichi Ohno zobaczył w fabryce Forda „obszary ponownego przetworzenia” pełne uszkodzonych i źle zmontowanych części. Uznał że nie stać go na takie marnotrawstwo. Wróciwszy do Japonii, zaproponował rewolucyjną zmianę: wzdłuż linii montażowej toyot umieszczono linkę zwaną „linką andon”. Każdy pracownik, który zauważył jakikolwiek błąd, miał natychmiast ją pociągnąć, zatrzymując całą taśmę. Wystarczyło zadrapanie lakieru na błotniku czy źle spasowana klamka. Montaż stawał do momentu likwidacji przyczyny niedoskonałości przez pracowników, inżynierów a nawet dostawców.

Konkurencja myślała że Ohno zwariował, ale wkrótce okazało się, że zwracanie uwagi na drobne błędy - i tak, zdawałoby się, radykalnie „krytykancka” metoda ich usuwania - jest najbardziej efektywnym sposobem produkcji samochodów. Odpowiednio wczesne wykrycie małej niedoskonałości pozwala uniknąć poważniejszych problemów a co za tym idzie wyższych kosztów. Dzięki temu rozwiązaniu Toyota zyskała reputacji firmy dbającej o jakość, co przyciągnęło do niej miliony nowych klientów. (Robert Maurer, „Filozofia kaizen. Małymi krokami ku doskonałości”).

Przeszkadza czy pomaga?

„Krytykanctwo” Krzysztofa Kowalika jest odpowiednikiem tej słynnej linki andon. Z tą różnicą, że rzadko udaje się ją połączyć z „liniami montażowymi” Urzędu Miasta. Prawie każda krytyczna uwaga mieszkańców dotycząca rezultatów pracy decydentów sprawia im przykrość, a często spotyka się nawet z gniewną reakcją.

Toyota działa bowiem na rynku komercyjnym, gdzie jakość jest wymuszana rachunkiem ekonomicznym. Odbiorca płaci i wymaga. Ma wybór, więc nie kupi bubla. Samorząd natomiast jest dla swoich odbiorców bezkonkurencyjny.

Dlatego też samorządowa polityka jakości nie istnieje (nie chodzi tu o certyfikaty ISO wiszące na ścianach gabinetów). Jako podatnicy płacimy z góry za usługi publiczne, nie mając większego wpływu na ich jakość, póki nie zapoznamy się z efektem.

A wtedy z reguły jest już za późno na poprawki, pojawia się szukanie winnych i w ogóle robi się nieprzyjemnie. Nie ma w samorządach komórek podnoszenia jakości (nie chodzi tu o audyt biurokratycznych procedur) czy biur pomysłów racjonalizatorskich. Gdyby były wykorzystywałyby twórczo wszystkie krytyczne opinie mieszkańców.

Kogo boi się urzędnik?

Jakość w samorządach zależy głównie od osobistego zaangażowania konkretnych osób. Tym samym staje się ich dobrem osobistym, zamiast być dobrem obywateli. I dlatego każda uwaga na ten temat ze strony mieszkańców odbierana jest osobiście. Jeśli jest negatywna, powoduje stres i reakcję obronną. Nie jest traktowana jako prosumpcja jakości, cenna na rynku wiedza user expercience, lecz jako osobiste zagrożenie. Takich „zawodowych krytykantów” jest więcej. Niektórzy sieją prawdziwy postrach wśród urzędników i polityków.

W sektorze publicznym brakuje dla jakości neutralnego, profesjonalnego obszaru odniesienia jako warunku sukcesu zawodowego mierzonego zadowoleniem użytkowników. To paradoks, że choć obywatele są zarówno klientami jak i pracodawcami samorządów posługujących się tak wielkimi środkami z ich kieszeni, mają oni tak mały wpływ na jakość tworzonych w samorządach rozwiązań publicznych.

Bądźmy jak Toyota!

Tymczasem na Zachodzie, tzw. myślenie krytyczne jest powszechną praktyką życia społecznego i publicznego. Wręcz tego się od siebie nawzajem oczekuje. Bez niego nie da się nic ulepszyć, bo wszystko jest dobrze, a do zasłonięcia tego, co gorsze wystarczą zabiegi PR-owe i propaganda sukcesu. Jeśli więc chcemy coś ulepszać w Lublinie, a nie tylko robić dobre wrażenie, otwórzmy się na krytyczne myślenie innych. Bądźmy jak Toyota!

Wracając do Krzysztofa Kowalika, trzeźwe i pragmatyczne podejście do krytykanctwa najlepiej można skomentować trawestacją znanego dowcipu o mężu zdziwionym coraz to nowymi luksusowymi nabytkami żony. Kiedy w końcu zaskakuje ją z kochankiem w pościeli, zaczyna wypytywać, czy te wszystkie drogie zakupy są podarunkami od niego.

A teraz trawestacja: - Te krytykanckie komentarze na Facebooku o jakości dróg rowerowych to od niego?

- Tak…

- Ten uszczypliwy artykuł o marnotrawstwie publicznych pieniędzy, to od niego?

- Tak…

- A to pismo, że przegapiliśmy drzewa, które można byłoby uratować przed wycinką też od niego?

- Tak…

- No, to go przykryj, bo nam się przeziębi!

Marcin Skrzypek* - współautor Strategii Rozwoju Lublina 2020