Nieudane wakacje. Jak się ustrzec i jak zareklamować wakacyjny wyjazd?

Już blisko połowa Polaków deklaruje, że wyjeżdża na wakacje z biurem podróży - wynika z badań przeprowadzonych na zlecenie UOKiK przez TNS Polska*. Prawie trzy czwarte z nich deklaruje, że czyta umowy przed podpisaniem. Sondaże dotyczące usług turystycznych prowadzone od 2012 roku** wskazują na to, że świadomość konsumentów stale rośnie. W tym czasie odsetek osób, które wiedzą, ile mają czasu na reklamację imprezy turystycznej wzrósł z 7 do 21 proc.

Obawy związane z wakacjami

W porównaniu z rokiem ubiegłym wzrósł poziom naszych obaw związanych z wyjazdem organizowanym przez biuro podróży. Najwięcej bo 28 proc. osób boi się upadłości organizatora wycieczki (w ubiegłym roku 19 proc.). Różnic warunków na miejscu w stosunku do informacji przekazywanych przed wyjazdem obawia się 16 proc. a złej obsługi na miejscu - 11 proc. badanych (poprzednio w obu przypadkach po 10 proc. odpowiedzi).

Warto wiedzieć: wycieczka z touroperatorem oznacza, że kupujemy co najmniej dwie, a zwykle kilka usług turystycznych (np. transport, hotel, wyżywienie) połączonych w jeden program. Za całość odpowiada organizator imprezy i do niego kierujemy ewentualne reklamacje.

Przeczytaj umowę, zanim podpiszesz

Blisko trzy czwarte klientów biur podróży (73 proc.) deklaruje, że czyta umowy przed decyzją o wykupieniu wycieczki i sprawdza, czy ich warunki są zgodne z prawem. Jednak 23 proc. ankietowanych zapoznaje się z treścią kontraktu tylko w przypadku wycieczek zagranicznych. Od roku 2012 odsetek klientów biur podróży, którzy deklarują czytanie umów przed podpisaniem, systematycznie rośnie (2012 - 43 proc., 2013 - 49,2 proc., 2014 - 68 proc., 2015 - 68 proc., 2016 - 73 proc.).

Warto wiedzieć: zgodnie z prawem, umowa o świadczenie usług turystycznych powinna określać m.in. miejsce pobytu, termin rozpoczęcia i zakończenia wycieczki, standard hotelu, posiłków oraz rodzaj środka transportu.

Jak składać reklamację?

Poprawia się nasza wiedza w zakresie reklamacji imprez turystycznych. Na pytanie: ile jest czasu, licząc od zakończenia wycieczki, na złożenie reklamacji niewłaściwie wykonanych usług?, prawidłową odpowiedź - 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej - wskazała ponad jedna piąta ankietowanych (21 proc.). Stan wiedzy konsumentów w tym zakresie stale się poprawia. Dla porównania w roku 2012 poprawnie odpowiedziało 7 proc. ankietowanych, w roku 2013 - blisko 10 proc., rok temu 19 proc.

Od ubiegłego roku zdecydowanie poprawiła się wiedza Polaków na temat konsekwencji nieustosunkowania się biura podróży do złożonej reklamacji. Zgodnie z prawem, w przypadku braku odpowiedzi organizatora wycieczki na reklamację w terminie 30 dni od jej złożenia, uważa się, że uznał ją za uzasadnioną. W tym roku wiedziało o tym 41 proc. badanych podczas gdy w roku poprzednim - 28 proc.

Warto wiedzieć: konsument ma prawo do złożenia reklamacji i żądania obniżenia ceny wycieczki, jeżeli biuro podróży wykonuje usługi niezgodnie z umową (np. zapewniając gorszy niż w umowie standard hotelu). W oszacowaniu wysokości roszczenia pomocna jest tabela frankfurcka. Nie ma ona wprawdzie mocy wiążącej, ale jest zwyczajowo uznawana przez wielu przedsiębiorców turystycznych. Przykładowo za brak balkonu możemy żądać do 10 proc., za hałas w nocy do 40 proc., a za brak wyżywienia do 50 proc. niższej ceny.

Co powinieneś wiedzieć? - radzi 40 instytucji

W tym roku, już po raz siódmy, w ramach wspólnej akcji Przed wakacjami - co warto wiedzieć? już po raz siódmy radzimy o czym pamiętać, planując urlop. W przedsięwzięciu bierze udział 40 instytucji, które wspólnie informują m.in. o bezpieczeństwie, prawach i obowiązkach przed urlopem wypoczynkowym. Dzięki wspólnej akcji przydatne informacje będą łatwo dostępne poprzez linki do stron internetowych uczestników projektu:

- O czym pamiętać podpisując umowę z biurem podróży - Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
- Portale i aplikacje, dzięki którym wakacyjny pobyt za granicą będzie bezpieczniejszy - Ministerstwo Spraw Zagranicznych
- Obowiązki organizatorów wyjazdów dla dzieci - Ministerstwo Edukacji Narodowej
- Centralna Ewidencja i wykazy w turystyce, akcja „Bezpieczna woda", niezbędne informacje dla turystów - Ministerstwo Sportu i Turystyki
- Sprawy podatkowe na wakacjach. Co wolno przywieźć z zagranicznej podróży - Ministerstwo Finansów
- Parki Narodowe - co wolno, a czego nie? - Ministerstwo Środowiska
- Prawa konsumentów podczas podróży i zakupów w UE - Europejskie Centrum Konsumenckie
- Jak wybrać odpowiednie ubezpieczenie turystyczne - Rzecznik Finansowy
- Alfabet bezpiecznych wakacji - Rzecznik Praw Dziecka
- O tym jak sprawdzić czystość kąpieliska i jego infrastrukturę, np. możliwość cumowania sprzętu wodnego, miejsca do kąpieli dla małych dzieci - Główny Inspektorat Sanitarny
- Zabezpieczenie mieszkania podczas naszej nieobecności, bezpieczna podróż autokarem - Komenda Główna Policji
- Bezpieczeństwo podczas uprawiania aktywnej turystyki oraz niektórych dyscyplin sportowych - Centralny Instytut Ochrony Pracy - Państwowy Instytut Badawczy
- Bezpieczna kąpiel - Wodne Ochotnicze Pogotowie Ratunkowe
- Postępowanie w czasie upału - Instytut Meteorologii i Gospodarki Wodnej - Państwowy Instytut Badawczy
- Jak chronić dane osobowe w czasie wakacji - Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych
- Informacje o nowych opłatach roamingowych. Numery alarmowe i społeczne, pod którymi na terenie całej Unii Europejskiej można uzyskać pomoc - Urząd Komunikacji Elektronicznej
- O prawach pasażerów w sytuacji opóźnionego/odwołanego lotu lub odmowy przyjęcia na pokład samolotu - Urząd Lotnictwa Cywilnego
- Planowanie podróży, podstawowe prawa pasażerów oraz aplikacje mobilne przydatne podczas wakacyjnych wypraw koleją - Urząd Transportu Kolejowego
- O warunkach na drogach, ograniczeniach na przejściach granicznych oraz opłatach na autostradach i drogach ekspresowych - Generalna Dyrekcja Dróg Krajowych i Autostrad
- Aby wizyta w Tatrach była bezpieczna i aby pozostały po niej same dobre wspomnienia, warto się przygotować - Tatrzański Park Narodowy
- Bezpieczeństwo w ruchu drogowym, czyli o czym należy pamiętać wybierając się w podróż - Instytut Transportu Samochodowego
- Co odbiorca energii powinien wiedzieć przed wyjazdem na urlop - Urząd Regulacji Energetyki
- Jak przygotować się na upał oraz wiele innych porad - Komenda Główna Państwowej Straży Pożarnej
- O Europejskiej Karcie Ubezpieczenia Zdrowotnego i możliwości korzystania z opieki zdrowotnej podczas urlopu w kraju poza miejscem zamieszkania - Narodowy Fundusz Zdrowia
- Bezpieczeństwo w Internecie podczas wakacji - Naukowa i Akademicka Sieć Komputerowa.

W akcji biorą także udział Wojewódzkie Inspektoraty Inspekcji Handlowej: Białystok, Bydgoszcz, Gdańsk, Gorzów Wielkopolski, Katowice, Kielce, Kraków, Lublin, Łódź, Olsztyn, Opole, Poznań, Rzeszów, Warszawa, Wrocław,Szczecin.

Źródło: UOKiK